“Appunti d’incontro”

Il nome del blog mi ha ispirato una riflessione e mi dato un piacevole spunto per il mio esordio virtuale: “Appunti di incontro” è il primo documento di cui parlo quando avvio ogni nuovo discorso sulla qualità e che mi è servito in questi anni per spiegare a tutti e a ciascuno cosa significa nella banale quotidianità fermare un pensiero e renderlo rintracciabile senza attendere che riemerga forse e chissà se nel luogo e nel momento giusto.
Appunti d’incontro appare inizialmente come un foglio bianco, appena solcato da qualche riga orizzontale e dalla presenza di pochi campi obbligati : chi, dove, quando e che cosa.
Ricordo tanti volti pieni di ammirato stupore quando, agli esordi della conoscenza di un sistema di gestione qualità, scoprivano quanto poteva essere loro utile appuntare tutto ciò che di significativo succedeva intorno. E la mia fatica sta nel rendere sempre concreta la loro azione, per darle un senso da loro afferrabile; e non è più complesso farlo con l’ausiliaria extracomunitaria che con il responsabile di area di staff. Anzi. In molti casi l’umiltà aiuta ed apre a nuove opportunità.
Chi lavora nel sociale non è avvezzo alla registrazione, a differenza dell’operatore sanitario per il quale il protocollo è una modalità di lavoro cogente, tutelante e quindi condivisa.
Sentirsi spiegare che scrivere il contenuto di un colloquio col famigliare può essere utile per riprendere in equipe i passaggi più delicati e stendere un progetto ancora più adeguato, che la possibilità di leggere il documento avrebbe potuto aiutare la collega sola od in difficoltà o la coordinatrice a riprendere le fila di un rapporto magari complesso è per molti sorprendente e renderlo stimolante diventa una sfida. Ma non solo: scrivere vuol dire innanzitutto dare maggiore dignità e valore al proprio lavoro, renderlo concreto e riconoscibile.
Ho convinto tanti colleghi a tenere sempre con sè un foglio bianco di “Appunti di incontro”, cercando poi con il passare degli anni di migliorarne la struttura, di renderlo sempre più efficace. Ancora oggi spesso mi capita di sedermi ad un tavolo per una riunione e sentirmi dire orgogliosamente da qualcuno: “Guarda Barbara, ho Appunti di incontro!”, così come nel corso delle visite ispettive interne vengo spesso piacevolmente sommersa da pacchi di modelli utilizzati per registrare i colloqui interni, le equipe, i rapporti con le associazioni di volontariato, con gli enti committenti, persino per raccontare i colloqui più intimi, tra un utente ed un operatore.
In tutti i sistemi che ho implementato “Appunti di incontro” è sempre stato il primo strumento presentato e quello dal quale sono partita per spiegare i fondamentali concetti di  registrazione, archiviazione e rintracciabilità.
Solo dopo qualche tempo introduco i campi “decisioni prese” e “tempi di attuazione” poichè qui la fatica si fa notevolmente più tangibile. Molti si premurano di spiegare gli spazi bianchi lasciati sulla nuova revisione precisando che nelle riunioni non prendono decisioni precise e non si danno dei tempi. Allora io chiedo: ma è possibile, e soprattutto utile, discutere per ore e non decidere nulla? Posso leggere il verbale? E così scopro che qualche decisione è stata effettivamente presa ed i tempi di attuazione sono determinabili, basta fare un ulteriore piccolo sforzo di strutturazione dei concetti, che poi aiuta quando occorre verificare l’efficacia delle riunioni.
L’efficacia? Che significa?
Vuol dire semplicemente che se ho preso una decisione dovrò pure tornarci sopra per valutarne l’attuazione e la sua idoneità a risolvere la problematica.
Ah! – mi si risponde – Vuol dire allora che bisogna riguardare gli appunti  precedenti prima di cominciare un nuovo incontro?

Sorrido, sempre, per cercare di predisporre alla positività anche gli animi più scettici: lavorare in qualità significa fare sempre meglio le cose di ogni giorno, verificando se ogni nostra azione passata ha portato buoni risultati e, soprattutto, come avrebbe potuto portarne di migliori, guardando con severità di giudizio al passato e con fiducia al futuro.
Ricordo stupendi “Appunti di incontro” letti di sfuggita nel corso di verifiche interne scritti in semidialetto veneto od in italiano spagnoleggiante, con grafie incerte e ricchi di errori ortografici ma i cui contenuti trasmettevano profonda passione per il proprio lavoro e consapevolezza di poterne lasciare il segno.
Ci ero riuscita, li avevo convinti.

Informazioni su Barbara Colombo

Consulente aziendale e conduttrice di gruppi di lavoro per l'implementazione e l'aggiornamento con modalità condivisa di sistemi di gestione integrati per la Qualità e la Responsabilità sociale.
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2 risposte a “Appunti d’incontro”

  1. Pingback: Scritture di restituzione… | Mainograz

  2. mgsalaris ha detto:

    Bello, hai disegnato il significato di questo blog.
    Grazie!

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