QUALE SODDISFAZIONE MISURIAMO?

 

Forse è un inevitabile passaggio tecnico, dovuto alla sempre più ampia esperienza maturata nell’analisi di indicatori di soddisfazione, ma mi capita insistentemente di ragionare sulla natura della soddisfazione del cliente; misurare, analizzare, riflettere, individuare sempre più efficaci azioni di miglioramento, ma per migliorare cosa?

Non sono più così certa che il mio punto di partenza sia corretto, o comunque il più adeguato.

La norma ISOmi ha condotto per mano in questi anni e mi ha insegnato a condividere con tanti operatori una modalità operativa finalizzata al miglioramento della qualità del servizio offerto. Ma il contatto, seppure indiretto, con tanti volti ed innumerevoli storie mi porta ad interrogarmi con sempre maggior frequenza a quale qualità dobbiamo tendere.

Chi è il cliente di una RSA per anziani o di una comunità per disabili? Di quale soddisfazione parliamo per costruire un percorso migliorativo?

Per ogni residente in struttura noi contiamo in realtà tanti e diversi clienti: il committente che spesso sostiene economicamente, in tutto od in parte, i costi della retta , i famigliari, a volte anche in disaccordo tra loro tanto che occorre identificare il cd. “famigliare di riferimento”, l’ente pubblico di sorveglianza che verifica il rispetto dei requisiti per l’accreditamento, e poi l’ospite, l’utente, il cliente, il residente o come lo si voglia chiamare.

Molte volte mi è successo di osservare come il gradimento del famigliare sia legato ad indicatori di processo e di risultato molto diversi e spesso contrastanti con quelli dell’utente, per non parlare poi dei differenti livelli di pretesa del committente.

E allora diventa davvero problematico decidere cosa misurare ma soprattutto comprendere cosa migliorare; occorre un’assunzione di forte responsabilità nel fissare indicatori e traguardi.

E qui entra in gioco la Mission per la quale stiamo lavorando, nostra solo in piccola parte e correlata al livello di appartenenza all’organizzazione che gestisce il servizio.

Ma se siamo convinti che le dimensioni della vita dell’ ospite siano più importanti dei processi di erogazione delle prestazioni, allora possiamo influenzare anche un sistema di gestione che le porti a diventare elementi guida nelle strategie organizzative generali.

Certamente le grandi società che cercano un riscontro positivo da spendere in termini commerciali punteranno a certificare un processo ottimamente monitorato, senza sbavature ed in linea con i più accattivanti standard studiati per piacere ai propri clienti, e cioè a committenti e famigliari, per lo più i veri artefici della scelta della struttura ospitante.

Ma credo sia tempo di integrare l’analisi del processo a quella del suo impatto su chi lo subisce; sono convinta che sia giunto il momento di sensibilizzare davvero tutti gli attori a considerare anche e soprattutto il punto di vista dell’utente finale, centrando ogni sforzo sul gradimento da lui percepito.

E questo non solo quale evoluzione teorica od ideologica, ormai forse ampiamente acquisita, ma quale costante tensione di tutti gli operatori dalla redazione della Carta dei servizi alla formulazione del progetto individualizzato, avendo quando serve anche il coraggio di scardinare quei protocolli che servono solo a tutelare se stessi e l’organizzazione.

Chiudo la riflessione con due dubbi esemplari, tra i più recenti raccolti nella mia vicenda di quotidiano scorrere tra Direzioni, corridoi e sale polivalenti, e che hanno probabilmente determinato la scelta di scrivere su questo tema.

Siamo certi che fare un bagno giornaliero ad un anziano, nel rispetto di uno stringente protocollo di servizio, sia un indicatore di eccellente qualità?

Per i famigliari lo è senz’altro, ma ci siamo chiesti se lui lo gradisce davvero, soprattutto quando non è in grado di comunicarcelo? Non preferirebbe forse gli si dedicasse con meno frequenza un tempo maggiore, magari accompagnando il momento con musica o profumi a lui graditi o che gli ricordino la sua storia ed il suo passato?

Siamo sicuri che il miglior luogo dove ricevere i famigliari ed i visitatori siano le anonime e spesso disturbate salette comuni in orari certamente anche ampi e flessibili e non la propria abitazione (e non chiamiamola camera), magari personalizzata e resa il più possibile simile alla propria casa e con l’ opportunità di offrirvi un bel caffè agli ospiti, fosse anche in orari molto più limitati ma tali da garantire a tutti questa possibilità?

Proviamo a chiederci come ci piacerebbe fosse una struttura e la sua organizzazione se noi dovessimo abitarvi per sempre con un livello ridotto di autonomia psico-fisica: siamo certi di elencare le caratteristiche che noi stiamo misurando ed alle quali attribuiamo valore?

Informazioni su Barbara Colombo

Consulente aziendale e conduttrice di gruppi di lavoro per l'implementazione e l'aggiornamento con modalità condivisa di sistemi di gestione integrati per la Qualità e la Responsabilità sociale.
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2 risposte a QUALE SODDISFAZIONE MISURIAMO?

  1. Pingback: Una tesi sulla qualità « Mainograz

  2. mainograz ha detto:

    Ciao Barbara,
    il tuo post riscuote successo su Fb: diverse persone lo apprezzano;-)
    Da parte mia una commento.
    Banale forse, e mi scuserai.
    Un po’ di anni fa mi capitava di passare i primi tre giorni della settimana fuori sede.
    L’organizzazione per la quale lavoravo mi aveva dato un stanza all’ultimo piano di una casa di riposo, nell’area riservata al personale.
    Arrivavo la domenica sera e ripartivo il mercoledì pomeriggio.
    Una domenica, l’ascensore per l’ultimo piano non funzionava e la mia stanza non era raggiungibile.
    Volevo andare in albergo, ma le signore di servizio mi prepararono la stanza di un ospite che era stato ricoverato in ospedale.
    Ho così fatto la strana esperienza di essere ospite di un ospite, in una stanza non mia, in un bagno non mio.
    Un po’ mi sentivo intrufolato nella vita di qualcun altro, un po’ mi sentivo fuori posto.
    Ma la cosa che mi colpì erano le luci degli interruttori.
    Per ragioni di sicurezza ogni interruttore aveva un led arancio.
    La stanza, nel buio riluceva come un alloggio dell’astronave Star-Treck.
    E io non riuscivo a dormire.
    Dove mi giravo c’erano lucine sgargianti.
    Capivo l’utilità ma ero infastidito dall’inquinamento luminoso.
    Oggi, leggendo il tuo post, mi sono chiesto se davverò le lucine erano utili.
    Nel nostro letto allunghiamo la mano e troviamo l’interruttore.
    Quando entriamo nella stanza dei nostri figli o andiamo in bagno sappiamo a memoria dove si trovano le luci.
    […]
    L’idea di provare a descrivere su base empiricha (evidando compiti simulati) le nostre esigenze di qualità è buona.
    Alla prima occasione la trasformo in un format formativo;-))

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